Indosat Ooredoo Hutchison, perusahaan telekomunikasi digital di Indonesia, meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip.
Melansir dari keterangan resminya, Selasa (26/7/2022), dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.
Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison, Ritesh Kumar Singh mengatakan, mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget, perusahaannya membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih berskala.
Baca Juga: Pengguna WhatsApp Bakal Bisa Kirim Reaksi dengan Semua Emoji
"Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap. Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia, bahkan hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% di tahun lalu," katanya.
Dengan 94,6 juta pelanggan, Ritesh mengatakan Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan. Menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya.
"Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka," jelasnya.
Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp. Chatbot ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services.
Head of Operator Partnerships APAC, Infobip, Lim Jiun Kei mengatakan dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.
“Setiap pesan yang dikirim melalui aplikasi WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka. Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka," ungkapnya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika